고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)

CRM(Customer Relation Management)은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로서 LTV(lifetime value)극대화 하려는 마케팅기법입니다. 즉, 기업의 입장에서 고객의 거래패턴등을 기계적으로 분석하여 고객 각각에게 맞는 차별화된 서비스를 제공하고 고객만족도 극대화하여 기업의 이익을 증대하고자 하는 마케팅 기법이라고 할 수 있습니다.

반면, CEM(Customer Experience Management)은 모든 접점에서 고객의 경험들을 측정하고 분석하여 제품과 서비스에 반영하여 보다 나은 경험을 할 수 있도록 방법과 전략을 수립하여 관리하여 고객의 인식 형성과 충성도를 높이고 강화하는 프로세스 입니다.

여기서 중요한 핵심은 고객의 경험은 거래관계만을 기계적으로 분석하던 CRM과는 달리 거래관계 및 신속, 정확, 편리한 주문시스템 등의 이성적 경험과 브랜드이미지, 매장 직원의 친절도 등을 통한 심리적 변화, 욕구 등을 반영한 감성적 경험까지 포함합니다.

자세한 내용은 한국소프트웨어진흥원의 보고서(고객의 감성과 주관적인 경험까지 분석한다! )를 참조하시면 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.